Genesys構築

弊社はGenesysのサービスパートナーです。
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Genesysインテグレーション

Genesysソリューションは、コールセンタの様々な変化に柔軟に対応し、エンドユーザのCS向上の手助けをするプラットフォームです。様々なチャネル (電話・メール・チャット・WEB)、マルチサイトに対応しコンタクトセンタにおける全ての業務プロセスを、効果的に構築します。
Genesysソリューションは、下記のような様々なモジュール群から構成されています。弊社では最適な構成を選択し設計を行うことが可能です。（下記は代表的なモジュール群になります。）

Genesys_sol

CCアーキテクトでは、豊富なGenesys導入実績からお客様へのGenesysソリューション導入をサポートします。
大規模(数千席)～中規模(数百席)の実績が多数あります。またGenesys製品への知見も深く持っておりますので、最適な条件での構築を行うことが可能です。

Genesysルーティング開発

コールセンタにおいて、ルーティング処理は大きく3つの必要な要素があると我々は考えています。

  • 最適なオペレータを検索し、分配すること。
  • 入電時に得られた情報を、効果的に利用すること。
  • エンドユーザにストレスを与えない、積滞の運用。

Genesysを利用することで以下のようなルーティングを行うことが可能です。下記機能はその一例になります。

機能例 説明
ラストエージェントルーティング 最後に応対をしたオペレータに分配
顧客セグメントルーティング セグメントに分割された顧客に応じてルーティングの条件を変更し、顧客の差別化を図る。
ルーティング実績収集 どのようなルーティングが行われたかデータベース化をして統計情報と組み合わせ、効果的なルーティングのフィードバックを作成。
積滞の緩和 予測待ち時間のアナウンスや、待ち順番をアナウンス、顧客に応じた積滞時のアナウンスを送出することで、積滞に対するクレームを緩和する。

Genesysのクライアントツールである、IRD(Interaction Routing Designer)を使用した開発を行います。また、IRDと外部プログラム(ストアドプロシージャ、SOAP)連携を行うことで更に拡張性を持ったルー ティングを構築することができます。

Genesysレポーティング開発

Genesysが提供するヒストリカルレポートは以下の3種類があります。

  • Call Center Pulse+(CCP)によるリアルタイムレポート
  • Call Center Analyzer(CCA)によるヒストリカルレポート(サマライズ型)
  • InfoMartによるヒストリカルレポート(分析型)

CCPを使用して、コールセンタの稼働状況をリアルタイムに閲覧することが可能です。CCPはテンプレートと、ワークスペースといった構成が主となっており、こちらの作成・配布をすることで、同様の画面を他のスーパバイザ・センタ管理者に展開することも容易に行えます。
また、Action・Thresholdsを利用することで、特定条件を元にCCPの画面に変化、セルの色を変更することや、アラート音を鳴らす、外部アプリケーションを呼び出すことも可能です。

CCAとInfoMartはどちらもヒストリカルレポートとなりますが、その違いは、
CCAは指定した期間(時間)で集約した統計を出力するため、KPIレポート向きといえます。またCCAには標準バンドルされたBIツールがついています。
InfoMartは分析型のデータを蓄積するため、1コール単位に統計情報が細かく集計されます。そのため、「誰が・いつ・どのオペレータに」といった 細かい分析を行っていくことが可能です。また応対履歴等、他のCRM製品が出力する統計情報と連携する場合にも、こちらの製品の方が有利であると言えます。

CCアーキテクトでは、Genesys製品を利用した統計を以下のようにご提案します。

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 GenesysSDK　アドオン開発

Genesys Universal SDKを使用した、機能開発になります。
Genesys Universal SDKは、Genesysソリューションの様々なレイヤーに接続し、コールセンタを運営しやすくするツールを追加開発することができます。

SDK

 Genesys Voice Platform(GVP)

Genesys Voice Platform(GVP)はGenesys社のIVRとなります。VXMLに対応したWEBベースでのIVRシステム構築を可能としております。
GUIベースでのフロー開発ももちろんのこと、最終的にはASPのソースコードにジェネレートされますので、Scpirt言語を使用して追加の機能開発をすることも可能です。

無論Genesｙｓ製品との互換性もありますので、Genesys製品のルーティング・レポーティングと組み合わせて使用するとさらにパフォーマンスを発揮します。

また既にGenesys Voice Platformを導入されているお客様についても、弊社でフローの解析・プログラムの解析を実施することで、バージョンアップへの対応や、仕様変更等承ることも可能です。