Amazon Connect構築・運用ソリューション
すでに導入済みのAmazon Connectを、さらに使いやすく、止まりにくく、拡張しやすい基盤へ。
IVR改善、CRM連携、AI活用、外形監視、運用保守まで、既存環境に合わせて次の一手を支援します。
こんな課題はありませんか？
導入後の改善を相談できる相手がいない
初期構築は完了したものの、業務変更や運用課題に合わせた改善をどこに相談すべきか分からない。
既存ベンダーでは細かな改修に対応しづらい
小さなフロー変更、CRM連携、レポート改善、運用自動化など、日々の改善要望がなかなか進まない。
活用範囲を広げたいが設計が複雑になっている
IVR、キュー、ルーティング、権限、録音、外部連携が積み重なり、変更時の影響範囲を判断しにくい。
AI・監視・品質改善の次の一手を進めたい
音声ボット、通話分析、外形監視、WebRTC品質監視など、Amazon Connectをさらに活用する施策を具体化したい。
CCアーキテクトとのプロジェクトの進め方
Amazon Connectで何ができるかは、すでにご理解されているお客様も多いはずです。
CCアーキテクトは、既存環境の状況や運用上の制約を一緒に整理しながら、改善テーマの優先順位付け、設計、実装、検証、運用定着まで伴走します。
伴走型の改善プロジェクト
課題の棚卸し
優先順位付け
検証
運用しながら継続改善
- IVR / ルーティング / CRM連携の見直し
- AI活用・自動化・レポート改善
- 外形監視・品質監視・保守運用
導入コンサルティング
Amazon Connect導入に向けて、現行業務・運用要件・既存PBX/CTI構成・電話番号・回線・CRM連携の状況を整理し、移行方針と構成方針を策定します。
現行業務整理
窓口、業務時間、問い合わせ種別、オペレーター体制、既存IVR構成を確認します。
構成方針策定
AWSアカウント、リージョン、電話番号、録音、ログ、セキュリティ要件を整理します。
移行計画
既存PBX/CTIからAmazon Connectへの段階移行、並行稼働、切替方式を検討します。
PoC支援
一部窓口・一部業務から検証し、効果と課題を確認したうえで本格展開につなげます。
- 要件定義支援
- 既存環境調査
- 移行方針策定
- PoC計画
- AWS構成設計
- セキュリティ・権限設計
- 運用設計
- 費用試算支援
コンタクトフロー構築
IVR、スキルベースルーティング、営業時間制御、キュー制御、転送、録音、プロンプト、エラー処理など、Amazon Connectのコンタクトフローを業務要件に応じて設計・実装します。
IVR設計
メニュー構成、DTMF入力、音声プロンプト、問い合わせ種別ごとの分岐を設計します。
ルーティング設計
キュー、スキル、優先度、営業時間、休日、転送先を整理し、適切な着信制御を構築します。
例外処理
タイムアウト、入力エラー、混雑時、営業時間外、障害時の案内や切替動作を設計します。
テスト支援
フロー変更時の動作確認、回帰テスト、ユーザー受入テストを支援します。
- IVRフロー設計
- スキルベースルーティング
- 営業時間・休日制御
- キュー・優先度制御
- 録音・ログ設定
- プロンプト管理
- 転送設計
- 障害時・混雑時制御
AWS連携・AI活用支援
Amazon Lex、AWS Lambda、Amazon S3、Amazon CloudWatch、Amazon DynamoDBなどのAWSサービスと連携し、音声ボット、データ連携、録音保管、通知、自動処理、分析基盤を構築します。
音声ボット・チャットボット
Amazon Lexなどを活用し、定型問い合わせや一次受付の自動化を支援します。
Lambda連携
顧客検索、受付番号照会、外部API連携など、フロー内からの動的処理を実装します。
録音・ログ活用
S3やCloudWatchを活用し、録音、ログ、監査、運用確認に必要なデータを整理します。
分析・自動化
通話データや問い合わせ履歴を活用し、レポート、通知、運用改善につなげます。
- Amazon Lex連携
- AWS Lambda連携
- Amazon S3録音保管
- Amazon CloudWatch監視
- Amazon DynamoDB連携
- 外部API連携
- 通知・自動処理
- AI活用設計
CRM・外部システム連携
SalesforceをはじめとするCRMや顧客管理システムと連携し、着信時の画面ポップアップ、顧客情報参照、対応履歴連携、通話録音・通話メタデータ連携を実現します。
Salesforce連携
Service Cloud VoiceやCTI連携を含め、業務画面と電話応対を統合します。
画面ポップアップ
発信者番号や入力情報をもとに、顧客レコードやケースを表示します。
対応履歴連携
通話結果、問い合わせ内容、オペレーター情報、録音リンクなどをCRMへ連携します。
個別開発
業務システム、予約管理、会員管理、チケット管理などとの個別連携を開発します。
- Salesforce連携
- 画面ポップアップ
- 顧客情報参照
- ケース・対応履歴連携
- 録音リンク連携
- 外部DB連携
- API連携開発
- データアクション設計
障害・サービス監視／運用改善
導入後の運用定着、設定変更、レポート活用、品質改善まで継続的に支援します。Cyara Pulseによる外形監視、ResolveAXによるエージェント品質監視を組み合わせることで、SaaS型コンタクトセンターの健全性を継続的に確認できます。
外形監視
実際の顧客と同じ経路でテストコールを行い、IVR、ルーティング、応答時間を監視します。
品質監視
WebRTC、端末、ネットワーク、ヘッドセットなど、オペレーター環境の品質を可視化します。
運用保守
設定変更、問い合わせ対応、障害切り分け、AWS設定確認を継続的に支援します。
改善提案
レポート、通話データ、運用状況をもとに、CX・AX改善に向けた施策を提案します。
- Cyara Pulse外形監視
- ResolveAX品質監視
- CloudWatch監視
- 障害切り分け
- 設定変更支援
- レポート活用支援
- 運用定着支援
- CX・AX改善支援
PoC・段階導入支援
いきなり全窓口を移行するのではなく、一部業務や特定チャネルから検証を開始し、操作性、音声品質、CRM連携、運用フローを確認したうえで段階的に展開できます。
対象業務の選定
問い合わせ量、業務難易度、既存システム連携の有無を踏まえ、検証に適した窓口を選定します。
最小構成での検証
電話番号、IVR、キュー、ユーザー、録音、レポートなど、検証に必要な構成を短期間で準備します。
利用者評価
管理者、SV、オペレーターの操作感や運用負荷を確認し、本番展開前の課題を整理します。
展開計画
PoC結果をもとに、対象窓口、移行順序、切替方式、教育計画、運用体制を具体化します。
- PoC環境構築
- 検証シナリオ作成
- 操作トレーニング
- 音声品質確認
- CRM連携検証
- 運用課題整理
- 本番展開計画
- 切替リハーサル支援
よくある質問
Amazon Connectは小規模なコールセンターでも利用できますか？
はい。Amazon Connectはクラウド型サービスのため、一部窓口やPoCから開始し、利用状況に応じて段階的に拡張できます。
既存PBXからAmazon Connectへ移行できますか？
可能です。既存番号、業務フロー、IVR、転送先、運用体制を確認し、段階移行または一括移行の方式を検討します。
Salesforceと連携できますか？
はい。Salesforceとの連携により、着信時の顧客情報表示、ケース作成、対応履歴連携、通話録音リンク連携などを実現できます。
音声ボットやチャットボットを導入できますか？
はい。Amazon LexなどのAWSサービスと組み合わせることで、定型問い合わせの自動応答や一次受付の自動化を支援できます。
導入後の監視や保守も依頼できますか？
可能です。CloudWatchによるAWS側の監視に加え、Cyaraを活用した外形監視やエージェント品質監視も含めて支援できます。
外部システムとの個別連携開発は可能ですか？
可能です。Lambdaや外部APIを利用し、CRM、会員管理、予約管理、チケット管理などの業務システムとの連携を開発できます。
すでにAmazon Connectを導入済みでも相談できますか？
はい。既存環境の設定内容や運用状況を確認し、IVR改善、ルーティング見直し、CRM連携、監視設計など、次の改善テーマを一緒に整理します。
既存ベンダーが対応しづらい小規模な改修も依頼できますか？
可能です。コンタクトフローの一部修正、プロンプト変更、レポート改善、外部連携の追加など、日々の運用で発生する細かな改善にも対応します。
現在の設定内容が分からない状態でも相談できますか？
相談可能です。Amazon Connectの設定、コンタクトフロー、キュー、ルーティング、権限、連携箇所を確認し、現状把握から支援します。
改善したいことが多い場合、優先順位付けから支援できますか？
はい。業務影響、運用負荷、実装難易度、費用対効果を踏まえて改善テーマを整理し、短期対応と中長期施策に分けて進め方をご提案します。