CyaraのAI戦略と今後の方向性に関する発表
2025年5月14日 – 東京
CCアーキテクト株式会社（本社：東京都中央区）は、日本市場におけるCyaraプラットフォームの戦略的パートナーとして、Cyara社が進めるAI関連の6大最新の取り組みと今後の方向性について発表します。
- Cyara製品群に統合されたAI分析基盤：Intelligent Insights
Intelligent Insightsは、Cyaraの製品群（Velocity、Cruncher、Pulseなど）とシームレスに統合されるAI駆動の分析エンジンです。生データを実用に適したデータに変換し、企業がCX問題に対して有益な意思決定を行い、積極的に対応することを可能にします。
Intelligent Insightsの画期的な機能：
- AI駆動の異常検知：
即時にCX問題を検知し、エスカレーションを防止。
積極的な解決策を提供し、ダウンタイムを削減し信頼性を向上。
- セルフサービスのビジネスインテリジェンス：
ITサポートなしでのカスタムダッシュボードとレポート作成。
チームが迅速に対応することを可能に。
- 積極的なCX最適化とベンチマーク：
トレンドを識別し、業界およびキャリア全体でのパフォーマンスを比較。
企業が一歩先を行き、CX戦略の最適化を支援。
更なる進化：
ResolveAXは、互換性のないヘッドセットや接続不良などの問題に対するリアルタイムアラートを備えた高度なエージェント環境モニタリングを提供し、エージェントが自己解決できるガイドも提供します。将来に向けて、CyaraはResolveAXのIntelligent Insightsをさらに高度化し、CX保証を強化するためのAI主導の機能を開発しています。これには以下が含まれます：
- エージェント環境データや音声品質データからより深い洞察を提供するためのAIを活用したデータ解析の強化。
- データ解析とグラフ表示のための自然言語クエリ。
これらの将来のAI機能は、エージェントの生産性と運営効率を確保するためのResolveAXの既存の強みをさらに高めます。
- Pulse 360
Pulse 360はただのCXモニタリングツールではなく、業界初のAI主導によるリアルタイムでのエンドツーエンドの可視化を提供する、音声およびデジタルチャネルについての解決策です。100以上の国と320以上の通信キャリアからの実際の顧客体験をテストするよう設計され、Pulse 360はすべてのインタラクションをシームレスに、最適化し、測定可能にします。
提供内容：
- IVR、音声、SMS、チャット、メール、ウェブにわたるリアルタイムのAI駆動モニタリング、Intelligent Insightsがパターンとトレンドを識別しCXパフォーマンスを向上。
- エンドツーエンドのテストは、全球地域からの実際の顧客体験を再現し、Intelligent Insightsがパフォーマンス結果を解析し予測、ビジネスの迅速な対応を支援。
- Intelligent Insightsはテスト、負荷パフォーマンス、監視からのデータを集中し、有意義で実用的な情報を提供。
- AIによるCX問題の早期検出、リスクの低減、顧客離れを防ぎ、データ駆動の意思決定を通じて高品質なサービスを維持。
Pulse 360は、CXリーダーに卓越した可視化と実用に適したデータを提供し、すべての顧客接点が最善のパフォーマンスを発揮することを確保します。
- AIを活用して生産性を向上：Cyara Copilot
Cyaraは、顧客体験に関するAIの生産性向上と責任ある利用を確保するための革新的なAI駆動のソリューションを導入しています。
Cyara Copilotは、Cyaraプラットフォーム内のワークフローを簡素化し、ユーザーの効率を高めるためのAI駆動のアシスタントです。最初の機能は、Voice Assure（音声保証テスト）が2025年下半期から利用可能となり、プラットフォーム全体にも展開されます。
具体的には以下を含みます：
- リアルタイムのデータ収集とセグメント化
- テスト結果の閲覧やキャンペーンの再実行などのルーチンタスクの自動化今後の機能には、テストケースやレポートの作成、データ分析に基づく具体的な次のステップの提案、製品のベストプラクティスなどが含まれます。
- AIを活用して信頼度を向上：AI Trust
会話型AI保証の先駆者であるBotiumプラットフォームを基盤に、CyaraはAI Trustを導入します。AI Trustは、生成AIによって直面する独自の課題に取り組むための唯一の専門的なテストモジュールスイートです。AI Trustは、潜在的な不正確さや誤用を直接対処し、企業が自信を持って生成AIを顧客対応に利用できるようにします。
Botiumのコアテストを基盤とし、AI Trustは以下のリスク特定モジュールを提供します：
- Fact Check（事実確認機能）: ハルシネーション（事実でない内容の生成）を検出し、正確で信頼性のある応答を確保。
- Misuse（誤用防止機能）: AI対話における悪意ある意図、有害な内容、データ漏洩を防止。
AI Trustは、会話型AI（チャットボット、IVA、AIアシスタントなど）を使用または計画している組織に不可欠なツールを提供し、安全で信頼性の高い顧客体験を保証します。
- テストケースデザイナーの刷新とAIの統合
Cyaraはテストケースを構築、維持、トラブルシューティングする直感的で使いやすい新しい方法を導入しました。
Velocityの一部として、テストケースデザイナーは、テストケースの維持と管理に必要な労力を削減するための、直感的でノーコード、ビジュアル優先のソリューションを提供します。
- ノーコードで直感的なビジュアルデザインにより、すべてのチームにとってテストケースの作成が容易となり、導入速度が向上し、専門家への依存が減少。
- 組み込みの制御機能はエラーを防ぎ、初めから強固でスケーラブルなテストケースを確保。
- リアルタイムの可視性と再利用可能なコンポーネントがコラボレーション、デバッグ、およびメンテナンスを円滑化。
将来的に、テストケースデザイナーは1つのテストケースで顧客ジャーニー全体を通して流用することが可能になります。
- Cyara Agent Assist Assurance（Cyara AAA）
Cyara AAA は、エージェントアシストアプリケーションの検証を実現する市場で唯一のソリューションです。エージェントが質の高いカスタマーサービスを提供できるよう、必要な情報を常にすぐ手元で得られる状態を確保します。Cyara AAA を活用すれば、トラフィックのピーク時であっても、エージェントが正確かつタイムリーな支援を受けられることが保証されます。
Cyara AAA は、Cyara Virtual Agent（CVA） の一部であり、カスタマーインタラクションを自動でシミュレーションし、手作業によるテストの負担を軽減します。CVA を利用することで、テストコールのルーティング、データの正確性、CTI パフォーマンスを簡単に評価できるようになり、エージェントはカスタマーサービスの提供に専念できます。
現在、Cyara AAA は Genesys、Google、Kore AI をサポートしており、今後更に多くの統合が予定されています。
Cyara AAA を導入することで、次のことが可能になります：
- 正確な情報提供により、質の高い会話を実現
- 品質保証（QA）テストの時間を数時間から数分へ短縮
- 顧客のニーズにこれまで以上に迅速に対応
- 組織全体の効率を最適化し、投資対効果（ROI）を向上
パートナーおよび顧客向けのサポート強化
Cyara社は、パートナーおよび顧客向けのトレーニングとサポートの充実を図り、新機能のスムーズな導入を支援します。
CCアーキテクトは、日本市場において、この新機能のトレーニングおよび展開をサポートし、企業のカスタマーエクスペリエンス向上に貢献します。
今後もCCアーキテクトは、日本市場におけるCyaraプラットフォームの展開を推進し、企業のデジタル変革を支援してまいります。
